Per comprendere meglio cosa si intende per CRM hotel, è necessario innanzitutto fare un passo indietro e capire cosa si intende per CRM.
Sebbene oggi riscuota molto successo ed un crescente numero di manager se ne stia interessando, il termine CRM continua ad essere frainteso nel suo significato o assume valenze dai contorni non definiti.
CRM hotel, la fiducia e un nuovo approccio del marketing
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management ovvero “Gestione delle relazioni col cliente”.
È un concetto che si impone nel mondo del marketing agli inizi degli anni ’90 ma che ha origini lontanissime; non si rischia di cadere in errore, infatti, se si ritiene che possa essere associato alla stessa anima del commercio: entrambe fondano la loro ragione di esistere sul rapporto di fiducia che si va ad instaurare con un cliente. Per fare un esempio pratico e semplice, basta pensare al sarto di fiducia, a colui il quale ci si rivolge di solito per modificare o confezionare abiti su misura. È lui che conosce ormai tutto ciò che riguarda il cliente, il suo stile, i piccoli difetti da camuffare, i tessuti ed i colori preferiti, il design più apprezzato. Va da sè che nessuno, meglio di lui, saprà interpretare esigenze e desideri del cliente fashionista.
Nonostante questo esempio possa suonare banale, ricalca a grandi linee quella che è la ratio su cui si muove il CRM, alla cui base si erge il concetto di fiducia.
Se si desidera estendere ora il concetto di Customer Relationship Management al settore dell’hotel management, appare chiaro che il CRM hotel consente di organizzare le informazioni in modo da avere una profonda comprensione dei propri ospiti nonchè delle connessioni interdipartimentali necessarie per eseguire un’efficace strategia costruita su di essa.
Si prendono così le distanze da un approccio markettaro improntato ad una enfatizzazione estrema, e talvolta persino fallimentare, dei processi di vendita. Le strategie moderne spostano il focus dal prodotto/servizio, si concentrano sulle persone e non semplicemente sui consumatori, smettono di produrre immagini patinate basate su slogan altisonanti e si impegnano, piuttosto, a creare soluzioni che migliorino la qualità di vita dei propri clienti e, nel caso del crm per hotel, dei propri ospiti. In altre parole, nel mondo del turismo, si creano guest experience indimenticabili.
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