Così come gli ospiti sono unici ed irripetibili, così sono gli alberghi ed i servizi che forniscono. Un buon CRM hotel software lo sa bene.
Nonostante le sottili differenze, le funzioni implementate o disattivate o il diverso design dell’interfaccia grafica, pertanto, per rispondere al meglio alle esigenze di gestione del management alberghiero, un buon Crm hotel software deve possedere almeno questi cinque elementi fondamentali:
- Riconoscimento dell’ospite
- Acquisizione dei dati e mantenimento
- Integrazione dei canali e coerenza
- Segmentazione e ranking
- Comunicazione personalizzata a due vie
1. Il riconoscimento dell’ospite
Riconoscimento può assumere diversi significati: ricordare il tipo di camera preferito, scegliere soluzioni in base ad eventuali allergie o particolari necessità o ancora riservare un “bentornato” ad un ospite che ha già soggiornato nella struttura e che apprezzerebbe un servizio personalizzato. TopStay permette di gestire le preferenze, di organizzarle in una comoda interfaccia nonchè in un flusso di informazioni facilmente condivisibile.
2. Acquisizione dei dati e mantenimento
Prima di presentare informazioni che riguardano le preferenze dei vari ospiti, bisogna opportunamente catturarle e scremarle. E con il passare del tempo, a questa esigenza si aggiunge quella di mantenere il database integro ed aggiornato. Diventa quindi di vitale importanza dotarsi di dispositivi flessibili per inserire dati da qualsiasi postazione.
Senza dimenticare che i profili degli ospiti e le loro propensioni cambiano nel corso degli anni, quindi una strategia di CRM completa necessita di un continuo aggiornamento
3. Integrazione dei canali e coerenza
Oggi molti ospiti preferiscono condurre transazioni sul Web, altri viaggiatori prediligono un dialogo diretto con un agente. L’obiettivo della struttura alberghiera è di assicurare loro un trattamento omogeneo e coerente a prescindere dal canale prescelto e garantire un’integrazione quanto più efficace possibile tra le varie piattaforme su cui opera il CRM hotel software.
4. Segmentazione e ranking
Non tutti gli ospiti sono uguali sul piano del business ed è opportuno investire una maggiore porzione delle risorse, sempre limitate, su alcuni piuttosto che su altri. Parte della strategia del proprio CRM in hotel consiste proprio nell’effettuare un ranking degli ospiti, nell’identificare i più profittevoli e nel servirli con particolare attenzione.
5. Comunicazione personalizzata a due vie
Invece di affidarsi a forme promozionali di massa o a campagne per un target non definito, questa funzione permette di costruire e inviare comunicazioni completamente individuali con un contenuto specifico basato su interessi e preferenze del singolo ospite. Tali comunicazioni includono call to action concrete che lo incoraggiano a rispondere attivamente, stabilendo in tal modo una comunicazione a due vie che contribuisce a rinsaldare il rapporto tra la compagnia ed il cliente e rappresentano ulteriori opportunità per offrire nuove informazioni e pacchetti di servizi.
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