Un Crm hotel case study interessante è sicuramente quello offerto dal Gruppo Oberoi, una catena alberghiera con sede a Delhi, fondata nel 1934, che possiede e gestisce più di trenta hotel di lusso e due navi da crociera in sei nazioni diverse (India in primis).
Oberoi ha un’eccellente brand value continuamente confermata e rafforzata dalla sua capacità di offrire servizi di alto livello. Fino a qualche anno fa non aveva alcun tipo di competizione e il team che si occupa di vendite e marketing non subiva alcuna pressione in particolare nell’acquisizione di nuovi clienti o nella fidelizzazione di quelli già acquisiti. Poi lo scenario è cambiato con la globalizzazione e l’entrata sul mercato di grandi player internazionali che hanno iniziato ad erodere la fetta di mercato del gruppo indiano a suon di tagli sui prezzi nel segmento relativo agli hotel a cinque stelle. E’ proprio in momenti come questo che un buon CRM hotel, come quello reso possibile da TopStay, può diventare fondamentale.
Il processo di CRM nella catena Oberoi
Per fronteggiare questo cambiamento, il marketing team utilizza una serie di strategie indirizzate perlopiù al miglioramento della loyalty (la fedeltà alla marca) e del brand bonding (l’attaccamento dell’ospite, basato sull’empatia e sul legame che si viene a creare tra esso e l’azienda). Per raggiungere questo obiettivo, negli ultimi anni ha messo in campo diverse iniziative rivolte sia all’utente finale che alle agenzie di viaggio che ne fanno un interessante Crm hotel case study:
- Top – Il programma di fidelizzazione di Oberoi: ogni volta che un ospite spende, accumula punti che possono essere utilizzati per qualsiasi servizi in albergo o persino scambiati per un biglietto aereo. In tal modo si facilita la creazione di un legame duraturo e a lungo termine.
- Connections – Il programma per le agenzie di viaggio e i centri di prenotazione: i “booker”, coloro che gestiscono le prenotazioni e che materializzano la vendita vera e propria, hanno bisogno di continui incentivi per essere sufficientemente motivati. Ecco perché Oberoi ha deciso di estendere i vantaggi riservati ai clienti più fedeli anche ai suoi venditori più bravi.
- Food Festival – Oberoi organizza molti festival enogastronomici presso i suoi ristoranti e invia regolarmente inviti ai suoi migliori clienti.
- Tie Ups – la catena alberghiera invita poi i suoi clienti premium (come CEO, Managing Directors, ecc. di diverse compagnie) a serate concepite per favorire la socializzazione e consolidare le buone relazioni con essi.È giusto precisare, ad ogni modo, che la validità e la buona riuscita delle strategie ideate e implementate dal gruppo Oberoi sarebbero in gran parte vanificate o limitate se lo stesso gruppo non utilizzasse un apposito software per il Customer Relationship Management come TopStay.
Scopri le versioni TopStay e cosa ne pensano quei testimonials che l’hanno già scelto.
