L’importanza del Customer Relationship Management è uno dei degli argomenti più dibattuti nel mondo del business, ormai da diversi anni. La sua capacità di incidere spesso in maniera determinante nell’andamento aziendale ne fa un topic da affrontare senza indugi e con la massima serietà. Considerate le evoluzioni del mercato globale negli ultimi quarant’anni, che hanno spostato l’attenzione dal prodotto alle relazioni con l’utilizzatore finale, si può affermare con certezza che senza una adeguata gestione delle relazioni con il cliente, infatti, diventa davvero difficile, se non impossibile, mantenere la propria posizione e sopravvivere in contesti sempre più competitivi, come ad esempio quello dell’ospitalità.
Il Crm hotel business è cruciale, semplicemente perché per creare valore per i propri ospiti bisogna prima conoscerli a fondo, utilizzando tutti gli strumenti – come TopStay – messi a punto espressamente per questa finalità.
L’esperienza di Four Season Hotels Inc.
Four Season Hotels and Resort è una delle compagnie leader nel mercato dell’ospitalità alberghiera che ha scelto di focalizzarsi sugli hotel di lusso e di operare anche nel mondo dei villaggi turistici di alto livello. Secondo molti addetti ai lavori, è addirittura la catena di maggior lusso e prestigio al mondo. Sin dalla sua prima apertura, avvenuta a Toronto in Canada più di cinquant’anni fa, Four Season ha dimostrato di avere le idee chiare sull’assoluta priorità di dover garantire un’esperienza unica ad ospiti che cercano ambienti esclusivi e servizi altamente personalizzati.
Spesso gli ospiti delle strutture di questa catena non devono neanche lasciare l’hotel perché tutto ciò di cui possono aver bisogno è localizzato all’interno della proprietà. Una condizione che si trasforma in un’opportunità di analizzare ancor più nel dettaglio le loro preferenze e di costruire una relazione di qualità. Four Season Hotel è, quindi, un ottimo esempio di buone prassi nel variegato mondo del crm hotel business. Sono stati i primi ad includere gli accessori da bagno come shampoo, asciugamani e specchi per il trucco nelle loro stanze; i primi a fornire servizio in camera h24, la lucidatura delle calzature e i fitness center. Inoltre, creano atmosfere uniche a seconda della destinazione. Per esempio nel famosissimo resort di Bora Bora le camera sono dei bungalow sull’acqua, mentre nel Golden Triangle, in Thailandia, la colazione viene servita con vista sugli elefanti.
Interazione su misura
Four Season interagisce con i propri ospiti in moltissimi modi differenti. La rigida formazione dei dipendenti permette loro di garantire uno standard di servizio omogeneo e appositi software come TopStay forniscono tutte le informazioni necessarie in tempo reale, cosicché possono adeguare alcuni aspetti del loro comportamento alle necessità del momento. Simultaneamente, essendo attentissimi alle evoluzioni nel panorama, sempre in continua evoluzione, del crm hotel business, hanno incorporato apposite tecniche per il web nella loro strategia generale di CRM. Dato che più dell’80% dei loro ricchi ospiti utilizzano i social per connettersi con l’azienda ed effettuare prenotazioni, la catena canadese ha deciso di concentrare i propri sforzi di marketing in campagne social-mediatiche.
In conclusione, Four Season ha fatto un ottimo lavoro nell’identificare, differenziare e interagire con i propri ospiti, costruendo relazioni molto forti e una solida fiducia che ha contribuito enormemente al mantenimento della propria posizione dominante.
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