Sebbene le campagne di CRM siano indirizzate principalmente verso gli ospiti, il ruolo dei dipendenti di una struttura alberghiera è centrale nelle strategie di gestione delle relazioni. Le grandi ripercussioni che le azioni messe in campo dagli impiegati, soprattutto quelli in prima linea, possono generare, sono facilmente intuibili e ormai riconosciute.
Predisporre appositi corsi di formazione per lo staff è quindi indispensabile per un management che voglia sfruttare a pieno le potenzialità del CRM. Un adeguato hotel crm training facilitato da sistemi come TopStay, infatti, permette ai dipendenti di trasformarsi in preziose risorse nei vari touch point che contraddistinguono le loro relazioni con gli ospiti. Non è un caso che molte aziende del settore dell’ospitalità stiano investendo sempre più nella formazione per migliorare expertise, customer service e relazioni, che si traducono poi in maggiore produttività e qualità e, in ultima analisi, in profitti.
Quando si cerca di delineare una strategia di CRM e si fissano gli obiettivi primari, il passo successivo prevede che ciascun membro dell’organizzazione svolga il suo ruolo e abbia piena consapevolezza dell’importanza del proprio operato. Il dipendente è ben formato? Ha compreso fino in fondo la natura e l’impatto delle responsabilità di cui è chiamato a farsi carico? Quesiti fondamentali che mostrano come l’hotel crm training rivolto al personale sia uno dei pilastri di qualsiasi iniziativa di Customer Relationship Management.
L’hotel crm training per il breve e lungo periodo
I programmi di formazione di un albergo ruotano perlopiù attorno ad aspetti operativi legati all’assistenza all’ospite, ma è importante evitare che si concentrino esclusivamente sulla routine quotidiana. Le aziende alberghiere devono infatti puntare ad un corretto bilanciamento tra gli obiettivi di CRM a breve termine – la soddisfazione dell’ospite nella sua esperienza giorno per giorno – e quelli a lungo termine – la reputazione dell’albergo, la brand image, il tasso di ritorno, la loyalty, ecc. – , che prevedono una pianificazione accurata di aggiornamenti, verifiche e consolidamento delle abilità e competenze acquisite. A tal proposito, i clienti di TopStay possono contare, tra le tante opzioni, su:
- Calendario condiviso
- Programmazione delle attività
- Monitoraggio
- Report
- Integrazione con il PMS
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