Nel panorama odierno dell’industria dell’ospitalità, caratterizzato da una grado di competitività molto elevato, una hotel crm strategy di successo non può basarsi soltanto sull’implementazione di un pacchetto software come TopStay, per quanto esso sia certamente indispensabile. È necessario rifarsi ad un approccio olistico e spostare l’attenzione dai singoli strumenti che possono essere utilizzati di volta in volta alla strategia globale vera e propria che punta a migliorare la guest experience.
Ciò include la formazione dei dipendenti, comporta l’ottimizzazione o una completa revisione dei processi di gestione sulla base dei bisogni effettivi dell’ospite e, infine, l’adozione di opportune soluzioni di Information Technology (incluso software e hardware) che supportino l’organizzazione aziendale nel perseguimento degli obiettivi e nell’aderenza alla hotel crm strategy generale.
Spesso si fa l’errore di pensare che CRM indichi soltanto il software, quando in realtà si parla dell’intera linea strategica della compagnia nei confronti dell’ospite.
È anche vero che gran parte del CRM si basa, però, su processi automatizzati, sulla raccolta e processazione delle informazioni, sulla loro condivisione attraverso mezzi tecnologici e sul self-service. Ecco quindi che il ruolo TopStay torna giustamente alla ribalta.
Una hotel crm strategy multi-dimensionale
Quali sono, quindi, i fattori più rilevanti quando si lavora ad una strategia di CRM onnicomprensiva per massimizzare l’engagement dell’ospite nel lungo termine?
Angela Schwartz, VP & Head of Product Management & Strategy presso Travelport – la più grande piattaforma al mondo dove fornitori, agenzie di viaggio e aziende del settore dell’ospitalità possono incontrarsi per cercare, condividere, comprare e vendere tutto ciò che riguarda i viaggi – indica tre elementi fondamentali:
Primo: un database completamente dedicato agli ospiti
Secondo: una segmentazione basata sul “valore” di ciascuno di essi. Ciò significa comprendere chi siano i core customer e sviluppare una strategia per mantenere alto il loro gradimento e attirarne di nuovi.
Terzo: una comunicazione a due vie, che prevede uno scambio di informazioni continuo tra ospite e management, basato sull’ascolto e sulla misurazione dei risultati, al fine di perfezionare al massimo grado l’esperienza di soggiorno. Inoltre, bisogna tenere traccia di eventuali lamentale e offrire soluzioni nel minor tempo possibile. Infine, assicurarsi che ci sia sempre una buona intelligence prima di effettuare qualsiasi operazione sul campo, un po’ come avviene nel settore militare. Questo è ciò che aiuta a spiccare tra i vari competitor.
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