La loyalty di in ospite può diminuire a causa di una moltitudine di fattori provenienti da diversi canali di comunicazione e, in generale, una sempre maggiore trasparenza del mercato. Questa è una conseguenza della rapida crescita di Internet, della globalizzazione economica e della facilità e velocità con la quale si riescono ad effettuare confronti tra due diverse offerte di prezzo e/o qualità. Anche e soprattutto grazie ai feedback degli ospiti stessi delle strutture.
Nel settore dell’ospitalità, i prodotti di base (la stanza d’albergo) appartenenti alla stessa categoria e con un livello qualitativo equiparabile sono abbastanza uniformi. L’attenzione degli ospiti si volge allora verso aspetti più soft, come l’attenzione e il trattamento loro riservato dal personale.
Ciò che fa davvero la fortuna di un player di questo settore è la capacità di procedere con un’adeguata segmentazione e di garantire unicità.
Hotel crm loyalty
Un software CRM focalizzato sulla hotel crm loyalty come TopStay aiuta a riconoscere e trattare ogni ospite come un individuo unico ed irripetibile, favorendo servizi personalizzati e prodotti su misura che lo facciano sentire speciale. Essere vicini a chi soggiorna e vive un’esperienza in albergo e allo stesso tempo predire e soddisfare bisogni e aspettative, aiuta enormemente a consolidare la loro loyalty e incoraggia una business relationship più profonda.
Molte compagnie ritengono di essere customer-focused e credono che questo significhi automaticamente essere dalla parte dell’ospite. In realtà stabilire un rapporto solido e duraturo comporta un’analisi continua di ogni singola interazione. La tecnologia al servizio del Customer Relationship Management nel ramo alberghiero, di cui TopStay è specialista, sfrutta la componente dei dati proprio per consolidare questo tipo di relazioni. In generale le cinque necessità prioritarie dell’ospite che l’hotel crm loyalty dovrebbe tenere sempre tenere d’occhio sono:
- Servizio
- Prezzo
- Qualità
- Azione/Relazione
- ApprezzamentoOltre a questi ci sono molti altri bisogni e aspirazioni che spesso neanche l’ospite sa di avere ma che, se soddisfatte, portano ad una loyalty ancora maggiore.
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