Il Customer Relationship Management è uno degli approcci innovativi che ha scosso il mondo degli affari negli anni Novanta con la promessa di cambiare per sempre il modo in cui piccole e grandi imprese interagiscono con i loro clienti. Nei primi tempi, l’implementazione di questi crm system in hotel si è rivelata piuttosto complicata e costosa: bisognava comporre e mantenere aggiornata un’enorme quantità di dati con dei sistemi che non sempre permettevano di farlo agevolmente. Negli ultimi anni, tuttavia, nuovi software, come TopStay, caratterizzati da nuove funzionalità e notevoli miglioramenti, hanno migliorato l’esperienza del CRM e reso finalmente reali le premesse con le quali era partito. Con il lancio sul mercato di soluzioni personalizzabili disponibili direttamente sul Web, la competizione è aumentata e i prezzi si sono abbassati cosicché anche le piccole aziende possono godere dei benefici di alcuni programmi realizzati appositamente per i loro obiettivi.
Gli inizi
Negli anni Ottanta nasce il database marketing, un metodo di raggruppamento dei dati che permetteva alle compagnie di dialogare con tutti i clienti in una singola volta. Il crm system in hotel è, in questa fase, ancora grezzo e non riesce a fornire alle aziende attive nel settore dell’ospitalità dei veri e propri insight sugli ospiti e soprattutto non prevede un loro coinvolgimento attivo, ma soltanto l’acquisizione di informazioni sulle loro abitudini e preferenze.
I progressi negli anni Novanta e lo stato attuale del CRM
Nel decennio successivo le grandi compagnie alberghiere hanno fatto grandi passi in avanti con il Customer Relationship Management rendendolo biunivoco, a due vie. Invece di raccogliere semplicemente dei dati, iniziano a trasformarli in valore da restituire all’ospite, non solo in termini di un ovvio miglioramento della qualità del servizio, ma anche per quanto riguarda incentivi, regali e altri vantaggi che corroborano la loyalty. È questa la genesi di quelli che ora sono i programmi fedeltà, dei punti bonus sulle carte di credito e dei benefit previsti per gli ospiti più assidui. Il Crm system in hotel smette di essere, quindi, un mezzo passivo teso all’incremento delle vendite e diviene un modo per ottimizzare la guest experience e distinguersi dai competitor. A tutto questo contribuiscono in maniera determinante programmi come TopStay, software specifici per la gestione delle relazioni con gli ospiti nel settore dell’ospitalità che consentono agli hotel manager di occuparsi con semplicità ed efficacia di tutte le possibili interazioni e di avere un controllo prima impensabile.
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