C’era un tempo in cui il profilo degli ospiti non era altro se non il risultato, tanto naturale quanto grossolano e trascurato, del processo di prenotazione, obiettivo finale talmente prioritario per il settore alberghiero da far passare in secondo piano tutto il resto. Con l’avvento dei crm hotel booking come Topstay e con lo spostamento dell’attenzione sempre più sulla customer experience, i rapporti tra crm e booking si sono progressivamente ribaltati: oggi è la prenotazione ad essere un’appendice rispetto al record che riguarda l’ospite nel suo complesso e non il contrario.
In questo modo, piuttosto che avere un semplice nominativo con indirizzo e numero di telefono a mero corredo del processo di booking, è possibile ad esempio capire se l’ospite sta ri-effettuando una prenotazione già fatta in passato e preparare al meglio il suo soggiorno sulla base delle preziose informazioni già raccolte durante la visita precedente.
Topstay è integrato con il PMS e quindi, per transitività, con il booking engine. Pertanto è perfettamente in grado di acquisire le informazioni sugli ospiti a partire dalle attività di booking. Quando l’ospite arriva in struttura l’hotel manager può quindi già contare sui dati che ciascun canale ha permesso di raccogliere, trasmessi dalla piattaforma di prenotazione al property management system e entrati di fatto nei database dell’albergo. Il flusso è, ovviamente, biunivoco.
Quando un potenziale ospite contatta il centro prenotazioni di una struttura alberghiera via telefono, ad esempio, il crm hotel booking supporta l’operatore nel processo di vendita permettendogli eventualmente di riconoscere l’autore della chiamata e di offrire un servizio apprezzabile in uno dei touch point più delicati e importanti. Ogni input o richiesta ricevuta in questa fase, poi, viene registrata e rimane a disposizione per le future attività dell’albergo.
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