Oltre che ridurre al minimo le possibilità di errore, l’adozione di un crm comporta un indiscutibile risparmio di tempo e di risorse, sia per lo staff che per il management di una struttura alberghiera. L’idea stessa di poter gestire in automatico gran parte delle attività legate al customer management, grazie ad un software crm per alberghi come TopStay, è di per sé sufficiente a generare un interesse davvero notevole nei confronti di piattaforme informatiche espressamente realizzate per tale scopo. All’entusiasmo della fase iniziale dell’implementazione, però, non sempre segue una soddisfazione nel medio e lungo termine, legata al raggiungimento di risultati concreti.
Spesso il sistema, infatti, viene sfruttato ben al di sotto del proprio potenziale a causa di una sorta di inerzia e di riluttanza al cambiamento. Lo scoglio più difficile da superare nelle prime fasi è, infatti, proprio la resistenza mentale, dettata dall’abitudine a svolgere determinate azioni manualmente: è più semplice continuare a fare quello che si è sempre fatto con le modalità pregresse che non investire in formazione e spendere qualche ora per riorganizzare le procedure in un’ottica di automatizzazione ed efficientamento.
Eppure sono molti i processi, anche tra loro concatenati, che il software crm per alberghi è in grado di snellire o agevolare. Tra questi, ad esempio, rientra la gestione delle comunicazioni via email in diverse fasi:
- Marketing: TopStay facilita enormemente la progettazione e l’esecuzione di campagne di direct marketing attraverso l’invio automatico di newsletter e relativi follow-up a partire da modelli preimpostati
- Vendite/Promozioni: Dopo aver impostato il processo di e-mail marketing si può creare un’offerta con benefici legati alle attività di cross-selling (musei, ristoranti, centri benessere, …), una scadenza precisa e una landing page con il pulsante per prenotare. Il crm aiuta ad impostare promemoria in vista della scadenza e favorisce l’integrazione con il CRS
- Customer Care: con un software crm per hotel si può impostare ad esempio una mail di benvenuto con il riepilogo dei dati di prenotazione, inserire il link a google maps con i dettagli per arrivare a destinazione oppure inviare in automatico consigli su attrazioni o escursioni ed invitare chi gli interessati a chiedere maggiori informazioni al momento del check-in
- Post-stay evaluation: una volta impostata una relazione costante e di qualità, uno o due giorni dopo la partenza dell’ospite è possibile inviargli una mail automatica con la richiesta di un feedback, somministrandogli magari un questionario di soddisfazione e, nel caso di opinioni positive, richiedere attivamente una recensione. Nel caso di lamentele che siano sfuggite al sistema durante il soggiorno, invece, occorrerà contattare l’ospite per ottenere maggiori informazioni e trovare il modo giusto per farsi “perdonare”.
