I sistemi di prenotazione (chiamati in inglese CRS- Central Reservation System) sono sempre stati uno dei touch point più importanti, dai piccoli alberghi fino alle grandi catene, sia perché costituiscono uno dei “moment of truth” più delicati da un punto di vista di marketing e vendite, sia perché consentono, insieme ai call center, di ottenere informazioni molto preziose per l’hotel manager che intenda progettare un soggiorno memorabile per i propri ospiti. Sviluppare dei profili omnicomprensivi già a partire dal momento della reservation aiuta il management a dimostrare professionalità e attenzione a coloro che hanno riposto fiducia in quel determinato brand.
Diventa quindi fondamentale che ci sia integrazione tra il CRS e il CRM o che il software prescelto per la gestione delle relazioni con gli ospiti sia un hotel reservation crm come TopStay, in grado di occuparsi delle prenotazioni e di affiancarvi altri tipi di servizi di upselling o crosselling (ristoranti, attività sportive e ricreative, trasferimenti, noleggi, etc.) generalmente molto graditi.
Il sistema di prenotazione come veicolo di cattura dei dati al Maurya Sheraton
Non è un caso, quindi, che importanti realtà come il Maurya vedano questo touch point come un’opportunità di CRM che non può essere sprecata per carenza di cortesia, di informazioni o di puro e semplice riconoscimento. Tutti i dati acquisiti dall’hotel reservation crm vengono elaborati e immessi nel sistema. Arricchiti dalle altre informazioni emerse durante e dopo il soggiorno, poi, possono essere utilizzati proficuamente in caso di successiva ri-prenotazione o per campagne di marketing personalizzate.
Le transazioni su Internet
Molti viaggiatori preferiscono effettuare le proprie prenotazioni online. Finché i sistemi web-based sono integrati con il PMS o il CRS (collegati a loro volta a TopStay) o direttamente all’hotel reservation crm questa modalità non comporta alcun problema e, anzi, si configura come un ulteriore canale di contatto tra la struttura alberghiera e l’ospite. Basta non dimenticare mai che, a prescindere dai canali prescelti, quest’ultimo si aspetterà di ricevere di essere identificato, riconosciuto e trattato a dovere. Ecco perché così come è fondamentale sforzarsi di illustrare tariffe e disponibilità su tutti i channel, così è indispensabile fornire una risposta omogenea e coerente su tutti i fronti.
