Dimostrare rispetto per l’ospite attraverso un adeguato riconoscimento in tutti i touch point (anche prima dell’arrivo in struttura, quindi) è vitale per qualsiasi operatore del settore dell’ospitalità, dal piccolo albergo al B&B, dal boutique hotel alle grandi catene. Riconoscere un ospite significa tante cose: accoglierlo con un sorriso familiare, ricordare il suo tipo di stanza preferito, pronunciare un “bentornato” colmo di gratitudine per il suo ritorno. E molto altro ancora.
Se si incrociano le variabili dettate dall’insieme di aspettative di ciascun ospite con il numero stesso degli ospiti, ci si rende subito conto della moltitudine di dati che devono essere presenti nei propri database per poter affrontare con successo quella che è una delle attività più importanti e delicate per gli hotelier, che hanno inteso fino in fondo l’importanza della fidelizzazione e della customer retention.
Con la loro capacità di acquisire una gran mole di dati e di riorganizzarli in comode schede consultabili da tutto lo staff, trasversalmente su tutti i reparti, i crm alberghi come TopStay offrono certamente una soluzione perfetta per occuparsi del riconoscimento nel migliore dei modi. Catturare, mantenere e utilizzare efficacemente le informazioni riguardanti le preferenze degli ospiti è l’essenza di ogni operazione di identificazione. La struttura ricettiva non deve soltanto dimostrare che esse sono prioritarie, ma farne buon uso. Per questo motivo tutta la miniera di dati estrapolati dai crm alberghi devono tradursi in azioni ben precise: la creazione di menù personalizzati per il ristorante con particolare attenzione ad eventuali intolleranze, ad esempio, oppure la consegna dei quotidiani e delle riviste preferite. La cura dell’ospite non deve limitarsi ad un programma rigido e obbligato, ma nascere da una condivisione globale (che parta dal management e che coinvolga adeguatamente tutto lo staff, attraverso un’apposita formazione e informazione) di una vera e propria cultura dell’ospitalità, coltivata al meglio in ogni sua componente.
Non bastano quindi i crm alberghi come TopStay per chiudere la questione riconoscimento: gli hotel manager dovrebbero chiedersi qual è la loro attitudine nei confronti degli ospiti e condividere la propria filosofia gestionale con i collaboratori. “Vedo l’analisi delle preferenze e la loro soddisfazione come un’inutile perdita di tempo e denaro o come opportunità per offrire al mio ospite un’esperienza unica ed irripetibile, così da guadagnarmi la sua fiducia nel tempo e la sua fedeltà?”. È provato che è molto più conveniente mantenere rapporti duraturi con una base affezionata piuttosto che agire sul prospect. Basterebbe, allora, anche soltanto questa semplice considerazione economico-gestionale per poter dare una risposta a questa domanda.
