C’era un tempo in cui i confini tra i vari brand e aziende erano netti e chiari e i clienti non dovevano far altro che scegliere il prodotto per loro più rilevante al prezzo che ritenevano più conveniente, senza grande attenzione o aspettative sull’esperienza d’acquisto, quel “customer journey” che ogni utente intraprende dal momento in cui emerge, in una prima forma embrionale, il desiderio o la necessità fino alla prova concreta e alla successiva valutazione dell’oggetto di questo desiderio o necessità. E ciò valeva, nondimeno, per il settore dell’ospitalità, in cui l’ospite sceglieva una struttura conforme alle proprie esigenze nella speranza di non veder disattese le proprie aspirazioni. Da allora gli ospiti hanno acquisito sempre più potere, grazie soprattutto all’esplosione del digitale che ha ampliato l’accesso alle informazioni e – con la moltiplicazione dei canali – accresciuto il peso di ogni conversazione. E di lì che è nata l’idea di rivedere i processi e l’intera filosofia aziendale per mettere finalmente al centro l’ospite e la sua esperienza, lì che si è iniziato a parlare di crm hotel per la guest experience management.
Il cambiamento parte dal feedback
A contare più di qualsiasi altra cosa è l’opinione dell’ospite, il ricordo del suo “viaggio”, dal momento in cui è venuto a contatto per la prima volta con il brand a quello in cui, terminato il soggiorno, torna alla propria quotidianità. Un viaggio che avrà ragione di essere ripercorso soltanto se sarà stato piacevole in tutte – o almeno nella quasi totalità – le tappe, i touchpoint, che lo compongono. Ecco perché il crm hotel per la guest experience management messo a punto dal team di TopStay consente, e per molti versi incoraggia, l’acquisizione rapida – e immediatamente condivisa e condivisibile grazie al cloud – di informazioni e feedback in ogni momento e singolo “punto di contatto”. È proprio il feedback preciso ed immediato ad aver cambiato per sempre il modo di gestire gli affari in tutti i settori. Agli operatori del mondo dell’ospitalità, come a tutti gli altri, viene richiesta la capacità di progettare esperienze uniche e indimenticabili, ritagliate su misura per l’utente lungo tutti i touchpoint, dal sito web ai social, dal mobile fino, ovviamente, alla parte offline, quella in cui si entra nel vivo, provando e vivendo concretamente i servizi.
Oltre la tecnologia
Questa nuova centralità dell’esperienza può essere certamente sostenuta a dovere con l’adozione di un apposito crm hotel per la guest experience management come TopStay, a patto di non dimenticare che la tecnologia non esaurisce i compiti dell’azienda, ma che è parte integrante di una strategia che deve necessariamente essere più ampia e che deve articolarsi su più livelli. Senza mai dimenticare che, oltre all’importanza fondamentale dei dati, sono le persone ad essere il vero driver e che quindi esse vanno connesse tra loro, stimolate ed ascoltate (non meno degli ospiti) per poter trasformare la promessa di un’esperienza quanto più piacevole possibile in quel mix di efficienza, cortesia, sorriso e calore umano che una piattaforma tecnologica, da sola, non riuscirà mai a garantire.
