Il Customer Relationship Management ha acquisito negli ultimi anni una popolarità sempre più crescente ed è diventato uno degli argomenti di ricerca più esaminati in ambito economico, soprattutto per quanto riguarda il mondo dell’ospitalità. Uno studio condotto nel 2012 dalla School of Tourism, Hospitality and Enviromental Management dell’Università Utara Malaysia di Sintok in Malesia del 2012, riportato per esteso in lingua inglese in questo crm hotel industry pdf, ha cercato in particolare di far luce su un’interessante questione finora poco dibattuta: il legame tra la portata e le dimensioni del CRM e le performance dell’albergo e, più in generale, il ruolo svolto dal marketing in questa relazione.
Anche se è un concetto relativamente nuovo, è ormai assodato che il CRM è un processo multi-dimensionale che deve considerare almeno quattro direttrici operative principali:
- Orientamento al cliente: molti studi hanno già dimostrato che l’attenzione nei confronti dell’ospite ha un impatto enorme sulle performance dell’albergo. Stabilire un rapporto solido e duraturo è la base di qualsiasi strategia di CRM e permette anche alle azioni di marketing di godere di un maggiore impatto.
- Organizzazione aziendale: prima di poter pensare di mettersi al servizio degli ospiti, è necessario costruire un ambiente di lavoro idoneo: fornire adeguata formazione al personale, dotare lo staff di strumenti moderni e mezzi tecnologici per tracciare la customer satisfaction e gestire le lamentele, prevedere una leadership che sia fonte d’ispirazione continua e un sistema di incentivi adeguato.
- Gestione delle conoscenze: le informazioni frammentarie collezionate nei vari touch point devono essere trasformate poi in una conoscenza vera e propria dell’ospite grazie all’applicazione di criteri di selezione e valutazione opportunamente individuati.
- Tecnologia: un buon utilizzo degli strumenti tecnologici è di fondamentale importanza per ottenere risultati soddisfacenti nella gestione delle relazioni con gli ospiti. Software come TopStay supportano gli hotel manager nella raccolta, analisi e report delle informazioni, facilitando in gran misura il lavoro di organizzazione aziendale e di gestione delle conoscenze, individuati come punti chiave di un CRM.
Le conclusioni dello studio
Il crm hotel industry pdf contenente lo studio malese fornisce un valido modello teorico per dimostrare la relazione tra le varie “anime” del CRM, le opportunità di marketing e le performance dell’hotel. Un modo scientifico per invitare gli hotel manager a non sottovalutare le varie declinazioni del customer relationship management e a considerarlo come un processo complesso, a più livelli.
TopStay è lo strumento ideale per approcciarsi con la dovuta preparazione ad una questione, quella delle relazioni con gli ospiti, così cruciale per il buon andamento di una struttura operante nel settore dell’ospitalità.
Per un ulteriore approfondimento sull’argomento è possibile consultare la bibliografia a corredo del crm hotel industry pdf.
