Scegliere il crm per hotel TopStay significa investire sulla crescita della propria eccellenza alberghiera. Ne è convinto Michele Sambaldi, Vice Group Director e Business Controller del rinomato gruppo Pellicano Hotels, icona dello stile italiano in fatto di ospitalità, che ha adottato TopStay nel 2014.
Conoscere a fondo gli ospiti e instaurare con loro relazioni di qualità è un elemento imprescindibile per offrire servizi ed esperienze di viaggio impeccabili . È per questo che il Pellicano Hotels ha deciso di implementare un sistema di crm per hotel come Topstay?
Certamente sì. L’avere un sistema di profilazione consente alle nostre strutture di conoscere le preferenze dei nostri ospiti e creare esperienze sempre più “tailor made”. Attraverso la tracciabilità di gusti e preferenze si riesce ad innescare una relazione importante con l’ospite ed a contribuire in modo essenziale a creare l’esperienza e l’intangibile.
Il crm per hotel Topstay ci ha consentito di patrimonializzare tutte queste informazioni e di gestirle nel modo più appropriato. Inoltre, tra lo staff, si è diffusa la cultura del condividere le informazioni: il software diventa uno degli strumenti attraverso il quale i reparti comunicano circa le abitudini degli ospiti.
Quali sono i benefici riscontrati e come vengono misurati?
Il beneficio più importante è senz’altro legato a quella che per noi oggi è la più grande sfida, la stagionalità. Il fatto di avere un elevato turnover (ad esempio in reparti come il F&B) ci ha messo di fronte al dovere di patrimonializzare le informazioni.
Oggi lo strumento viene presentato a tutti nuovi collaboratori delle strutture, talvolta creiamo dei contest interni finalizzati a premiare coloro che fanno più inserimenti all’interno della piattaforma. Il servizio e l’empatia con l’ospite migliorano e questo viene misurato dai rating e dai punteggi che otteniamo nei programmi di mistery guest a cui siamo sottoposti.
Le informazioni sugli ospiti sono utilissime allo staff per svolgere al meglio il proprio lavoro. Come vengono raccolte e condivise?
Innanzitutto mi preme sottolineare che organizziamo delle vere e proprie sessioni di formazione che ci permettono di avvicinare il maggior numero di collaboratori allo strumento. Dotiamo lo staff di una sorta di notebook dove possono annotare quello che osservano o che ascoltano interagendo con l’ospite. La reportistica sugli inserimento che Topstay prevede ci consente di monitorare il numero di inserimenti e chi li ha fatti. Talvolta, in momenti di alta stagione, coinvolgiamo il night auditor come referente per l’inserimento delle note.
E per quanto riguarda i complaint?
La registrazione dei complaint, e la loro assegnazione, consente di avere traccia in tempo reale di lamentele o critiche che vengono fatte al prodotto e/o servizio. Una buona gestione del modulo consente di risolvere rapidamente alcune problematiche che nascono durante il soggiorno dei nostri ospiti. Una buona registrazione dei complaint permette anche di veicolare gli investimenti in quelle aree maggiormente sotto esame od oggetto di segnalazione. È importante che il complaint venga sempre associato all’ospite da cui è partita la segnalazione al fine di avere una sorta di history di riferimento che consenta anche di non commettere più gli stessi errori.
