Mentre la componente analitica dei processi sottesi al CRM si focalizza sull’elaborazione dei dati, lo operational crm hotel si occupa di automatizzare alcune operazioni che includono:
- vendite,
- marketing,
- servizio clienti.
Questo implica che l’operational crm hotel sia sostanzialmente frutto dell’interazione e dell’integrazione tra tecnologia (un software come TopStay) e funzioni aziendali, con l’obiettivo di ottenere la maggior soddisfazione possibile per gli ospiti con il minor sforzo da parte dell’albergo.
Lo scopo generale dell’operational crm hotel è di supportare il front-office in termini di raccolta dei dati, transazioni, controlli, marketing e servizi. Inoltre fornisce la possibilità di tener traccia di qualsiasi interazione avvenuta tra gli ospiti e l’albergo in una di queste fasi. È chiaro che un approccio di questo tipo facilita enormemente le comunicazioni tra i vari reparti e la possibilità di incidere positivamente e con tempestività in qualsiasi circostanza.
Per esempio, l’operational crm hotel consente al front office dell’albergo di interagire con gli ospiti potendo contare su un gran numero di dati che nel frattempo vengono analizzati nel back-office da personale esperto nel crm analitico. Una volta scremati, organizzati e interpretati, i dati sugli ospiti servono come fondamenta per l’orientamento che l’albergo adotterà caso per caso e che sarà espletato attraverso il crm operativo. Si può quindi dire, in definitiva, che il crm analitico è a completo supporto delle attività di crm operativo perché guida le decisioni del management che riguardano i rapporti con gli ospiti (vendite, marketing, servizio clienti, appunto).
È interessante notare come, in alcuni studi scientifici appositamente realizzati, l’operational crm hotel abbia dimostrato di apportare maggiori benefici rispetto alla controparte analitica proprio per i risvolti pratici ed immediati sulla performance di alcuni settori chiave di un organismo aziendale, front office in primis, anche se ciò non significa assolutamente che si può fare a meno dell’analisi dei dati.
