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Un hotel non si limita ad “affittare” una stanza per una notte o due, non si limita a “vendere beni” come cibo o souvenir e non si occupa solo di “fornire servizi” come tour e attività. La totalità della dedizione dell’hotel all’esperienza di ogni ospite è molto più della somma di queste parti.
Allo stesso modo, il software CRM è progettato per rappresentare una soluzione onnicomprensiva in grado di gestire le diverse esigenze di un hotel: dalle attività di vendita B2B per supportare la gestione di contratti aziendali e prenotare grandi eventi, a funzionalità di marketing B2C che attraggono potenziali ospiti e garantiscono loro un’esperienza stellare prima, durante e dopo il loro soggiorno. Il CRM per hotel è uno strumento importante per un buon business dell’ospitalità.
Gestione delle relazioni con gli ospiti
La relazione tra un ospite e un hotel inizia ben prima del check-in. I CRM aiutano a gestire il percorso dell’ospite dal momento in cui ha visitato il tuo sito, ha contattato il tuo team, si è goduto il soggiorno fino a dopo che se ne è andato. Si tratta di offrire esperienze personalizzate.
Database centralizzato
Dal personale di vendita alla reception; dalla cucina alle pulizie ai bagnini; dal servizio clienti al feedback post-soggiorno: ci sono molte persone in diversi reparti che raccolgono e utilizzano le informazioni sugli ospiti. E se abbiamo a che fare con più strutture, il software CRM centralizzato è un must.
Analisi delle informazioni sui clienti
Alcune persone hanno bisogno di un materasso speciale, altre hanno allergie alimentari. Alcuni viaggiano con bambini e utilizzano servizi di baby sitting, altri viaggiano da soli e si iscrivono sempre ad attività di gruppo. I CRM analizzano i dati degli ospiti e li utilizzano per fare up e cross selling con la personalizzazione del soggiorno o per creare campagne di marketing mirate per clienti con preferenze simili.
Fidelizzare gli ospiti
Ogni ospite deve essere fidelizzato e i CRM per hotel hanno spesso strumenti dedicati ai programmi di fidelizzazione, proponendo agli ospiti offerte speciali, sondaggi post-soggiorno e misurando anche l’esperienza, per mostrare la dedizione al miglioramento costante.
