Conosciamo tutti Amazon. Abbiamo tutti fatto acquisti lì. E il motivo per cui torniamo al loro sito web è perché è facile. Ordinare con un clic rende conveniente acquistare un nuovo prodotto di cui si potrebbe aver bisogno o meno, ed i loro tempi di consegna sono imbattibili.
Torniamo continuamente ad acquistare su Amazon perché è semplice, veloce e conveniente. Amazon ricorda i nostri acquisti passati meglio di noi, raccomandandoci i prodotti di cui potremmo aver bisogno, memorizza i dettagli e le informazioni della nostra carta per un checkout senza sforzo. Tutto rivela attenzione verso un processo di acquisto semplificato con cui dà ai suoi clienti esattamente ciò che vogliono, nel modo più semplice immaginabile.
Amazon e il potere del CRM
Come avrete intuito dal titolo, uno dei segreti dietro questo è un buon sistema CRM. Amazon ha investito tempo e denaro per creare un software interno su misura per le proprie esigenze specifiche, con il quale cattura attivamente i dati dei clienti, ad esempio tutti gli acquisti precedenti, al fine di offrire loro un percorso di acquisto accurato e semplificato. Inoltre, il percorso del cliente non prevede praticamente alcuna interazione umana: in pochi clic possiamo accedere ai nostri ordini precedenti, tracciare i nostri pacchi o aggiornare i nostri dati. Tutto ciò rivela un sistema rapido, redditizio ed efficiente, sia per Amazon che per i suoi clienti.
Si parte dell’interfaccia utente
Se c’è da apprendere una lezione da questo caso di studio, è la seguente: l’interfaccia utente è tutto. Il sito Web di Amazon è pulito, snello, facile da capire e facilmente ricercabile. Le immagini sono stimolanti e di alta qualità, le descrizioni sono dettagliate e accurate, i prezzi e le recensioni sono chiaramente visibili, tutto è ben organizzato in reparti e categorie e il processo di pagamento è chiaro e lineare.
Archiviazione dei dati personali
La maggior parte dei sistemi CRM elabora enormi quantità di dati nel proprio data warehouse ogni giorno. Il CRM di Amazon non fa eccezione; raccoglie costantemente informazioni attraverso la ricerca e la navigazione dei clienti, il data mining, la loro lista dei desideri e così via. Qualunque cosa voi decidiate di acquistare – o non acquistare – fornite al sistema informazioni e queste informazioni vengono quindi analizzate e utilizzate per personalizzare di conseguenza la vostra esperienza su Amazon e il suo servizio.
Amazon tiene traccia dei vostri acquisti e della vostra cronologia di navigazione: queste informazioni consentono di personalizzare facilmente le campagne di marketing e le campagne email in base a cose che probabilmente vi piaceranno.
Chiunque utilizzi regolarmente Amazon noterà che suggerisce costantemente prodotti che potrebbero interessarvi e i clienti abituali apprezzano anche la loro funzione “i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato”: la prova sociale è una potente tattica che aumenta costantemente le vendite per Amazon, il segreto di questa funzionalità risiede nella capacità del loro sistema CRM di salvare i dati.
Interazione con il cliente
Il vostro account personale su Amazon vi assicura che raramente sarà necessario contattare l’assistenza clienti. Aggiornare i dettagli della vostra carta? Potete farlo da soli. Annullare un ordine? Potete farlo anche voi. Nei rari casi in cui avrete bisogno di parlare con l’assistenza clienti, tutto sarà gestito in modo rapido ed efficiente poiché il software CRM consente ad Amazon l’accesso istantaneo alle vostre informazioni.
