Secondo una ricerca effettuata da Gartner Group Statistic , “l’80% dei ricavi futuri di un’organizzazione deriva dal 20% dei clienti già acquisiti”. Lee Resource Inc., invece, assicura che “attrarre nuovi clienti costa all’organizzazione cinque volte di più che mantenere la relazione con i clienti esistenti”. Investire in attività espressamente dedicate alla loyalty in un mondo costantemente connesso, dunque, è una delle azioni più importanti che si possa intraprendere per far fiorire il proprio business.
Loyalty e crm per hotel
Una buona strategia di loyalty è centrata sull’engagement e deriva da conoscenza accurata dell’ospite e delle sue abitudini, aspirazioni e necessità. L’acquisizione di dati esatti e aggiornati diventa allora fondamentale per conoscere ed anticipare bisogni e desideri, per costruire una relazione di qualità nel lungo periodo. Un software CRM focalizzato in particolar modo sulla loyalty, come TopStay, sfrutta la raccolta dei dati, la business intelligence e una reportistica semplificata e user-friendly proprio per consolidare questo tipo di relazioni. Da queste premesse è semplice intuire come loyalty e crm per hotel siano realtà strettamente legate tra loro e che senza una piattaforma tecnologica che permetta di acquisire, organizzare e interpretare le informazioni con facilità viene a mancare la base di partenza per qualsivoglia seria strategia di fidelizzazione.
Un loyalty lifecycle orientato alla creazione di una buona guest relation si articola in almeno sei fasi:
- Pianificare la strategia: prima di passare agli aspetti più operativi è bene elaborare una strategia condivisa tra tutti i livelli dell’organizzazione. TopStay supporta i diversi dipartimenti aziendali nel definire l’approccio, gli obiettivi e i segmenti di ospiti ai quali rivolgersi, grazie all’integrazione con i business tool esistenti come gli ERP. Permette inoltre di definire i KPI che possono essere monitorati lungo tutto il ciclo.
- Scegliere programma di fidelizzazione: esistono diverse opzioni, dalla raccolta punti, a sconti riservati, a prodotti premio. TopStay offre supporto per ogni tipologia di programma, dal processo di registrazione dell’ospite fino all’assegnazione dei punti e dei premi.
- Ottenere fedeltà: la soluzione offerta da TopStay traccia ogni interazione, sia che avvenga su canale fisico che digitalmente, e monitora il customer journey.
- Segmentare: grazie ai dati acquisiti lo staff dell’albergo può effettuare analisi di segmentazione dinamica in base a parametri specifici. Questo consente di individuare target sempre più delineati, con un importante risparmio di tempo e risorse.
- Customizzare le attività di marketing: gli insight acquisiti sono la base informativa per veicolare il giusto messaggio, con possibili azioni di cross selling e up selling, al momento giusto, attraverso il canale migliore.
- Analizzare le performance: TopStay aiuta a monitorare gli andamenti in tempo reale così da poter intervenire e migliorare la strategia, minimizzando il rischio di perdere risorse importanti.
Attraverso questo importantissimo ciclo che unisce loyalty e crm per hotel ogni guest experience diventa unica e memorabile, prima, durante e dopo l’arrivo in albergo.
